Искусственный интеллект проверит работу продавцов Tele2

Мобильный оператор Tele2 первым на российском телеком-рынке внедряет интеллектуальную аудиосистему анализа клиентского сервиса в сети дистрибуции. Цифровое решение позволяет оценивать разговор консультанта с клиентом с помощью технологий ИИ и автоматизировать мониторинг качества сервиса. На розничных точках с внедренной инновацией продажи выросли на 5%.

В  рамках общей стратегии digital-трансформации бизнеса Tele2 успешно протестировала высокотехнологичное решение для цифрового мониторинга качества клиентского сервиса. Интеллектуальная аудиосистема позволяет вывести качество обслуживания на  новый уровень и  улучшить бизнес-показатели в  розничной сети Tele2. Компания завершила проект по  пилотированию решения, а  к  декабрю 2019 года внедрит систему на  800 точках продаж по  всей России.

В  ходе пилотного проекта сотрудники модулей Tele2 в  торговых центрах получили аудиобеджи VOCA-TECH. Устройства помогают автоматически распознавать речь консультантов с  помощью технологий искусственного интеллекта  — когнитивного сервиса Speech to  Text Recognition в  облаке Microsoft Azure. Система анализирует транскрипцию речи по  ключевым для компании бизнес-метрикам. К  ним относятся: решение основного запроса, переход по  MNP, информирование об  актуальных промоакциях, знакомство с  личным кабинетом, работа с  претензиями и  др.

На  начальном этапе метрики настраиваются человеком, но  по  мере самообучения нейросетевой модели процессы полностью автоматизируются. Tele2 может дополнять и  заменять бизнес-метрики в  зависимости от  того, какая характеристика в  работе продавца требует улучшения или на  каком предложении следует сфокусировать продвижение. Система позволяет анализировать количественные параметры речи (например, сколько раз продавец предложил клиентам перейти по  MNP) и  качественные характеристики (насколько эффективно продавец продвигал это предложение среди клиентов). Просматривать и  управлять аналитическими отчетами можно через личный кабинет.

Помимо бизнес-показателей, интеллектуальная система позволяет оценивать вежливость, коммуникабельность продавца и  наличие слов-паразитов. Решение помогает проанализировать качество работы каждого консультанта и  увидеть сравнительные рейтинги сотрудников. Tele2 планирует интегрировать решение с  порталом обучения и  формировать стратегию индивидуального развития продавцов.

Компактный носимый аудиобедж представляет собой сложное техническое решение. Его конфигурация дает высокое качество записи звука для корректной работы систем распознавания речи. Встроенный WiFi-модуль позволяет передавать аудиоданные без дополнительных устройств. Аккумулятор обеспечивает 12-часовую работу аудиобеджа без подзарядки.

Денис Голещихин, директор Tele2 Ретейл:

"Tele2 продвигает в  рознице подход "трижды digital": мы  предлагаем "цифровым" клиентам цифровой сервис и  цифровой ассортимент. Цифровая трансформация в  дистрибуции началась с  салонов, наша задача  — перенести эту концепцию на  всю розничную сеть, вне зависимости от  типа торговой точки. С  помощью последних технологических разработок Tele2 привносит цифровизацию и  в  мониторинг качества сервиса. Это передовое решение органично вписывается в  нашу стратегию "Другие правила". Там, где видеомониторинг организовать невозможно, Tele2 посмотрела на  задачу под другим углом, доверив анализ речи искусственному интеллекту. Аудиосистема с  возможностями речевой аналитики тонко настраивается под бизнес-задачи и  обучается на  основе нейронной сети".

Роман Кананыхин, директор по  управлению продажами и  клиентским сервисом:

"Системная работа над качеством обслуживания и  строгий контроль позволяют Tele2 удерживать лидерство в  отрасли по  показателю  NPS. При этом мы  не  просто нашли альтернативу видеомониторингу и  формату "тайный покупатель", но  выбрали по-настоящему инновационное решение. Наши продавцы не  работают по  скрипту, и  ставить шаблонные рамки не  в  наших правилах. Поэтому для контроля качества сервиса нам нужна была интеллектуальная система c  учетом особого подхода Tele2. На  старте настройка одной метрики занимала несколько недель, но  система быстро самообучается, работает все точнее и  имеет потенциал к  полной автоматизации. Она помогает повышать профессионализм продавцов и, как следствие, удовлетворенность клиентов сервисом Tele2. Более того, уже на  этапе пилота улучшение качества обслуживания на  точках конвертировалось в  убедительный рост продаж".