"Роботу не нужно быть умнее человека, это плохой тон": дизайнер разговоров рассказал, можно ли создать чат-бот, который не будет раздражать

Учу роботов. Дорого

Фантасты представляли себе 21 век немного по-другому. Увы, но роботы все еще не вышли на улицы и не стали полноценной частью нашей действительности. Но это только на первый взгляд. С искусственным интеллектом мы сталикиваемся чаще, чем кажется: делая заказы на сайтах, общаясь с телефонной Алисой или Сири. Все это - роботы, призванные решать более легкие или более сложные коммуникационные задачи. И нет, они не рождаются на свет вот такими умными и талантливыми. За каждой искусственно интеллектуальной личностью стоит человек, который всему научил бота. Андрей - один из таких гуру-наставников. Его специальность называется дизайнер разговоров и диалогов, и в России такие как он стали востребованы совсем недавно. "Комсомолке" Андрей рассказал, чему можно научить робота, может ли искусственный собеседник спорить или взбунтоваться и о чем его чаще всего спрашивают неискушенные друзья.

Чат-боты - от простейших до самых замысловатых собеседников - знакомы каждому, кто хоть раз брал в руки телефон или заходил в интернет. Всему хорошему и плохому их учу я - ну и мои коллеги. Работа это очень интересная: чистый технарь хорошим наставником для робота не станет. Ну напишет он свои команды, распишет всю сетку решений, а где творчество? Где душа? Кроме знаний технологий, дизайнеру разговора нужно быть и психологом, и хорошим собеседником, и качественным логиком. Человек - оркестр. Это я, рад знакомству.

На самом деле мне всегда было немного скучно решать чисто программистские задачки, поэтому когда от своего знакомого, который работал в Америке, я услышал о новой профессии, я загорелся. Воспитать робота - это же даже круче, чем посадить дерево! Несмотря на то, что на российском рынке в тот момент подобных спецов никто не искал, я решил научиться всему, стал переписываться с крутыми профи из разных стран, читал много переводной литературы. И теперь понимаю, как научить робота быть максимально хорошим собеседником и какие надежды на него лучше не возлагать. Ну и зарабатываю на этом, конечно. Доходы в профессии будущего - это не меньше сотни тысяч за самый простой проект.

Робот, а поговорить?Фото: Евгения ГУСЕВА

Не маскируйте робота под человека

Сейчас заказы на умных чат-ботов появляются все чаще. В нашу страну пришло понимание, что туповатый повторяшка из трех-четырех фраз скорее прогонит клиента с сайта навсегда, нежели сподвигнет его на покупку или лояльность к компании. Да наверняка каждый из читателей сталкивался с этими зародышами интеллекта, которые возникают в самую неудобную минуту под рукой и взывают к вашей совести просьбой задавать вопросы. Большинство таких всплывающих окон - это проводник к реальному специалисту. Но часть - чат-боты. И вот вам первый закон робототехники моего авторства: Робот не должен притворяться человеком. Это моветон. Не надо обещать ответов на все вопросы, "косить" под консультанта. В любом случае у бота есть заготовленная схема ответов и вопросов, которая никогда не будет универсальной. И если ваш "консультант Андрей" начнет повторять одну и ту же ветку разговора, даже самый неопытный клиент что-то заподозрит.

Закон робототехники номер два: Бот человека не заменяет, а дополняет. Самая частая проблема в общении с заказчиком, с которой я сталкиваюсь, что боту хотят поручить буквально все. Например, речь идет об ассистенте, помогающем заказать банкет в ресторане. И заказчик вываливает на меня хотелки, от которых волосы встают дыбом и у меня, и у еще несуществующего робота. И приходится объяснять, что можно, конечно, запрограммировать искусственный интеллект на полную линейку всех вариантов развития событий, но такой собеседник очень быстро надоест заказчику. В первую очередь потому, что будет добиваться от него строго логичного ответа по каждому пункту. Здесь будет логичнее дать боту собрать первоначальную информацию и сделать вывод: достаточно ли ее для оформления одного из доступных пакетов предложения, или же требования человека слишком разношерстные (например, на банкете будут три вегетарианца, два жестких мясоеда, одна поклонница диет и пять алкоголь-фри людей). Конечно, в таком случае меню лучше спланирует человек и задача бота вовремя к нему направить.

Боты в интернете - разум без рук и ногФото: Олег ЗОЛОТО

"Люди тоже база данных"

Лучшими примерами интеллектуальных чат-ботов конечно же стали голосовые помощницы в телефонах. Алиса и Сири способны обучаться и вести почти интеллектуальные разговоры. Обычный же чат бот это скорее база данных, в которую внесены все возможные схемы развития разговора, а также придуманы красивые и изящные пути выхода на ту или иную ситуация от разных запросов. Чем больше в базе данных вариантов, чем тоньше продумана схема беседы и переключения среди логических линеек, тем интереснее получится разговор и тем больше будет у человека соблазн задержаться и поговорить. Вот за эту красоту я и отвечаю. Но я не согласен, что такого собеседника нельзя считать прообразом искусственного интеллекта. Будем честны, сами люди - та еще база данных накопленных за время жизни правильных ответов и реакций на любые ситуации. И поставь любого из нас в непривычный для него сюжет, он тоже будет твердить: повторите, я вас не понял

Первое, что я делаю - придумываю образ будущего бота. Хоть смейтесь, но у него должно быть лицо и характер. Бот-ворчун будет пресекать ваши попытки свернуть с заданной темы, бот- мечтатель - фантазировать в ответ на неизвестные или не имеющие значение фразы. Да, даже на посторонние фразочки собеседника бот должен что-то ответить, и вершина мастерства, когда это не будет просто фраза - повторите ваш вопрос. Например, можно поставить якоря на определенные слова, которые не отвечают задачам бота и придумать 2-3 выхода из ситуации, позволяющие и вернуть беседу в нужное русло, и показать, что бот различает оттенки смысла ваших слов. Это может быть зацепка за ругательные слова или за обычные фразы, которыми спамят в чат-боты, вроде "давай познакомимся" и "расскажи о себе". Не стоит делать такие фразы триггерами вывода (то есть зацепкой для окончания разговора или выдачами ничего не значащей фразы). Пара-тройка вариантов развития событий сделает беседу более задушевной.

"Разговариваю со спиной собеседника"

Чтобы написать наиболее естественный разговор, я привлекаю помощников. Мы разыгрываем сцены по ролям, причем обязательно разговариваем, отвернувшись друг от друга. Это помогает выявить слова - лакмусовые бумажки, которые выявляют эмоции собеседника и его готовность к следующему шагу, понять, какие эмоции вызывает то или иное слово или фраза у невидимого собеседника. Оказалось, что фразы в разном контексте и воспринимаются по разному. Сначала я, например, избегал фраз, призывающих к действию - ну в самом деле, куда мы можем пойти с собеседником? А потом выяснилось, что фраза вроде "пойдемте, я покажу вам вашу квартиру" - с переходом на А потом выяснилось, что фраза вроде "пойдемте, я покажу вам вашу квартиру" - с переходом на 3D панораму работает на "ура", потому что у людей включается воображение.

Финальный аккорд - проверка полноты базы данных. Ужасно раздражают боты, которые сначала делают вид, что все о тебе знают, а потом начинают приставать с вопросами. Один раз идентифицировав собеседника, бот должен получить доступ к информации из базы и уже не донимать клиента уточнениями о бонусном счете, последней покупке и так далее. Это формирует доверие и это то, что нам надо. И еще одна хитрость: у человека всегда должна быть возможность вернуться на шаг назад. Кнопками выбора вариантов пренебрегать не стоит никогда, иначе в плетении словес можно клиента потерять.

Признаюсь честно, что больше всего я хочу учить настоящих роботов, которые будут самообучаться и самовоспитываться. Дух захватывает от таких перспектив. Ну а пока я тренируюсь и мечтаю, как буду воспитывать армию мирных роботов - прямо как в кино.

Четыре ошибки плохого чат-бота

1. Он слишком назойлив. Когда бот будет появляться на вашем сайте - ваше дело, но я бы дал клиенту фору. Или же настройте появление на ключевые слова, над которыми зависнет мышка посетителя.

2. Он слишком однообразен. Хороший диалог - это искусство. Чат-бот составленный из фраз из учебника - это вариант для лояльных клиентов, которые просто хотят быстренько сделать у вас заказ.

3. Он пытается долго проработать все варианты выбора. Как я уже говорил выше - не надо роботу все уметь, он должен знать, когда позвать человека.

4. Он многословен и велеречив, но пуст. Часто диалоги начинают выстраивать из красивых фраз, человек почти верит своему собеседнику, но тот на каждое неверное слово повторяет один и тот же ответ. Скучно.

ИСТОЧНИК KP.RU